개인과의 실천 : 개입기술

개인과의 실천(개입기술)

이 단계에서 사회복지사는 초기단계에서 클라이언트와 형성된 전문적 관계 및 라포를 바탕으로 클라이언트의 인지적, 행동적, 정서적 변화를 가져올 수 있도록 돕는다. 여기에서 소개되는 기술들은 초기단계에서 많이 활용되는 기초기술들과 함께 통합적으로 활용되며, 종종 집단 상담과 가족 상담에서도 함께 활용될 수 있다.

클라이언트의 문제나 고통, 어려움을 해결하기 위해 필요한 기술은

① 문제해결능력이나 적응능력을 향상시키기 위한 기술

② 클라이언트의 성장과 발달을 위해 클라이언트의 능력을 향상시키고 회복시키는 기술

⇒ ①, ②은 주로 개인, 집단, 가족을 대상으로 활용하는 기술

③ 사회적 기능을 향상시킬 수 있는 자원, 서비스, 기회 등을 제공할 수 있는 지역사회체계로의 연결기술

⇒ 사례관리 기술

④ 사회적 정의 및 권익회복을 위해 그리고 소외된 자들이 기회를 가질 수 있도록 돕는 기술

⇒ 권익옹호, 임파워먼트가 강조되는 최근의 추세 반영

⑤ 자원과 서비스, 기회 등을 제공할 수 있도록 지역사회체계의 효과적 기능을 향상시킬 수 있는 기술

⇒ 지역사회조직 기술

⑥ 클라이언트의 요구에 반응하여 새로운 서비스를 개발하거나 기존의 서비스 및 자원체계를 개선, 향상할 수 있도록 개입하는 기술

⇒ 사회복지의 연구조사, 정책 및 행정의 개선과 변화를 통해 클라이언트에게 도움을 제공해 주는 기술

위의 기술들이 각각 적용될 수도 있지만 다체계적인 개입(통합적 방법)이 강조되는 최근 동향을 볼 때 이들 기술이 다양한 체계에 동시에 적용되어 활용될 수 있다.

1) 조언기술

조언은 클라이언트가 해야 할 것을 추천하거나 제안하는 사회복지사의 진술을 의미한다. 그러므로 사회복지사는 사회복지 관련법이나 권리, 지역사회자원을 정확하게 이해하고 활용할 수 있는 전문적 능력을 갖출 필요가 있다.

⑴ 조언을 성공적으로 활용하는 상황(Brill, 1997)

① 위기상황으로 클라이언트가 위기상황을 다룰 능력이 부적절하고 불안이나 고통 혹은 급박한 정서로 인해 고통을 받고 있을 때

② 조언을 제공하는 사람에 대해 클라이언트가 깊은 존경심을 갖고 있을 때

③ 클라이언트가 자신이 결정을 직접 내리기보다는 타인의 결정에 의존하는 경향이 많을 때

④ 조언을 제공하여도 클라이언트가 자기결정권을 행사할 수 있으면서 동시에 클라이언트의 욕구에 부응할 때

⑤ 모든 상황을 고려해도 다른 대안이 없을 때

⑵ 조언하기 기술의 지침(Sheafor 외, 1997)

① 클라이언트의 입장에서 조언 받을 때의 느낌을 먼저 생각해 본다.

② 조언은 치료에서보다는 의뢰, 중개 또는 옹호할 때 주로 사용한다.

③ 클라이언트가 조언을 원치 않으면 제공하지 않는다.

④ ‘내가 당신이라면......... 이렇게 할 수도 있을 것이다.’ 혹은 ‘일반적으로 사람들은 .........할 것이다.’라고 표현하여 클라이언트에게 선택의 여지가 있도록 한다.

⑤ 조언을 활용할 때 따르는 법적 책임에 대해서도 고려해야 한다.

⑥ 사회복지사에게 책임을 지우는 조정적인 클라이언트에 대해서는 조언을 하는 것을 매우 주의해야 한다.

⑶ 조언기술의 한계점

① 조언으로 인해 클라이언트의 행동에 부정적인 결과가 발생했을 때 이에 따른 책임이 사회복지사에게 있을 수 있다.

② 조언은 사회복지사의 가치관에 근거하기 때문에 클라이언트의 생활습관과 일치하지 않을 수 있다.

③ 조언이 정확하지 못하거나 혹은 잘못된 것일 가능성이 있다. : 실제 사회복지사도 잘못된 조언을 하지 않을까 불안해 할 수 있다.

④ 클라이언트의 자기결정권을 침해하고 클라이언트에게 사회복지사의 가치관을 심어 주게 되어 문제해결에 있어 클라이언트와의 파트너십을 무너뜨리는 것으로 오해될 수도 있다.

⑤ 사회복지사에 대한 의존성을 높일 수 있다. : 클라이언트 자신에 대해 더욱 비관적이게 된다.

2) 정보제공기술

정보제공은 사회복지사가 클라이언트에게 의사결정이나 과업수행에 필요한 정보를 제공하는 것을 말한다.

예) 국민기초생활보장의 수급자격, 장기요양보험 대상 등급, 돌보미바우처 대상조건, 임대주택의 조건 혹은 지역사회자원 등과 같은 구체적이고 정확한 정보

사회복지사는 정보를 제공하는 기관의 위치와 연락처, 그리고 담당자에 대해 알고 있어야 하며, 최신 정보를 갖고 있어야 한다.

그리고 사회복지사는 클라이언트에게 정보를 정확하게 제공하기 위해서는 클라이언트가 이를 충분히 이해했는지 확인할 필요가 있다. 이를 위해 역으로 설명해보라고 할 수 도 있으며, 필요하면 서면으로 정리 해 줄 필요도 있다.

정보제공기술의 지침(Kadushin, 1997)

① 사회복지사가 말하고자 하는 정보를 분명하게 알도록 확인한다.

② 제공하려는 정보가 클라이언트의 문제와 관련이 있음을 분명히 한다.

③ 클라이언트가 소화할 수 있는 분량의 정보를 제공하여 혼돈하지 않도록 한다.

④ 교육수준 및 어휘능력에 맞게 정보를 제공한다.

⑤ 가능하면 제공하려는 정보를 문서화하도록 한다.

⑥ 클라이언트의 이해와 수용을 극대화하는 방법으로 정보를 제공한다.

⑦ 정보를 제공하는 데 있어 강조해야 할 부분에서는 잠깐 멈춘다든지 적절한 표현방법을 활용하도록 한다.

⑧ 클라이언트의 문화적 배경을 고려하여 정보를 제공한다.

⑨ 클라이언트가 제공하려는 정보를 수용할 정서적인 준비가 되어 있는지 확인하고 이에 따라 세심하게 정보를 제공한다.

⑩ 제공하려는 정보를 클라이언트가 수용할 의지가 있는지 확인하고 이에 따라 세심하게 정보를 제공한다.

3) 설명기술

설명기술은 클라이언트에게 특정 사건이나 상황에 대해 분명하게 이해할 수 있도록 돕거나 상황을 해석해 주는 것이며, 다양한 생각과 감정, 사건의 원인과 문제의 본질 그리고 이들의 상호연관성을 클라이언트가 잘 이해할 수 있도록 새로운 시각을 제시하는 것이다.

⑴ 설명기술의 방법(Trevithick, 2000)

① 예를 들어 설명하는 방법

② 실제 시범을 보이는 방법

③ 말로써 설명하는 방법 : 해석적인 설명, 기술적인 설명, 논리적 이치의 설명

⑵ 설명기술의 지침

① 클라이언트의 생각과 감정을 민감하게 고려해야 한다.

② 흥미롭게 그리고 분명하고 잘 구조화된 방식으로 설명한다.

③ 학습과 이해를 최대한 향상할 수 있는 방법으로 설명한다. : 클라이언트가 이해한 바를 다시 설명할 수 있도록 함으로써 이해 여부를 확인한다.

④ 사회복지사가 자신의 가치관이나 전문지식, 기술에 근거해 클라이언트의 문제나 상황을 설명하지 않는다.

4) 지지기술

사회복지에서의 지지기술은 도움 제공하기, 뒤에서 응원해 주기, 유지토록 하기, 학인 및 재확인하기, 안내하기, 격려하기, 돌보기, 염려와 애정을 표현하기 등으로 사용되어짐으로 매우 불명확하게 사용되어져 왔다.

⑴ 정서적 지지

심리적 고통이나 스트레스 혹은 위기를 경험할 때 누군가에게 의지하려는 욕구에 반응하는 것으로 정서적 지지를 통해 클라이언트는 문제나 상황에 대처할 수 있다. 대체로 사람들은 가까운 가족이나 배우자 혹은 친구들에게서 정서적 지지를 받지만 이들에게서 정서적 지지를 받지 못하는 클라이언트는 자신의 고통이나 어려움을 적극적으로 경청해 줄 수 있는 사람 즉 사회복지사와 같은 사회적 지지체계를 필요로 한다.

⑵ 격려기술

① 초기단계에서의 격려기술

- 면담을 활성화하기 위해 사용

- 클라이언트가 자신의 문제 상황이나 어려움을 이야기 할 때 사회복지사가 클라이언트의 이야기를 경청하고 있음을 나타내기 위해 사용되는 것 : ‘최소한의 격려’

- 예) ‘음......’, ‘그렇군요’, ‘계속하세요’ 등의 표현, 비언어적인 표현으로 머리를 끄덕이는 것 등

② 중간단계에서의 격려기술

- 클라이언트가 특정한 행동이나 경험 혹은 생각으로부터 벗어나도록 하거나, 그런 쪽으로 행동을 취할 수 있도록 도움을 주는 것을 의미 : ‘지지 개입’

- 예) 자기주장을 잘 하지 못하는 클라이언트에게 “자신의 의견을 분명히 표현하도록 노력해 보는 것은 어떨까요?”라고 하는 것

- 클라이언트는 자신감을 가질 뿐만 아니라 일부 위험한 행동을 중단하거나 긍정적인 행동을 취하는 계기가 되기도 한다.

⑶ 인정기술

인정기술은 클라이언트가 어떤 행동을 취하거나 벗어난 이후에 대해 긍정적인 평가를 내려주는 것을 의미한다.(격려기술이 클라이언트가 어떤 사건이 발생하기 전에 행동을 취하거나 벗어나도록 하는 데 목적)

예) “자신의 의견을 남편에게 분명하게 표현하자 남편이 이를 수용했다고 하시니 잘했다고 생각됩니다.”

이 기술은 이미 취한 행동에 대해 긍정적인 메시지를 전달하는 것으로 긍정적인 피드백을 제공해 주는 것과 같은 역할을 한다. 이 기술은 클라이언트가 자신의 결정이나 독자적인 행동을 취하는 데 자신감이 결여되어 있을 때 도움이 된다.

⑷ 재보증 기술

① 자신의 능력이나 자질에 대해 회의적인 클라이언트를 대상으로 자신감을 향상시키기 위해 활용하는 기술

② 클라이언트의 불안감이나 불확실한 감정을 줄이고 편안한 감정을 가질 수 있도록 돕기 위해 사용하는 기술

③ 클라이언트가 자신의 삶에서 경험하는 사건이나 문제들로 인해 자신의 문제를 객관적으로 바라보지 못하거나 판단이 흐려질 때 매우 유용하게 활용

④ 적시에 사용하면 클라이언트에게 희망과 지지를 갖도록 돕는다.

⑤ 재보증 기술 사용 지침

- 현실적인것, 즉 현실을 무시한 채 겉치레적인 편안함을 제공하려고 하지 말 것

- 적절한 시점에서 클라이언트가 자신의 염려와 슬픔을 표현할 수 있도록 할 것

- 모든 상황에 있어 일반적인 적응과 구체적 적응이 가능함을 인식하고 이를 현명하게 사용할 것

- 클라이언트의 능력, 감정, 성취 정도를 존중하면서 활용되어야 할 것

⑥ 재보증 기술은 사회복지사가 클라이언트의 판단에 확신을 갖고 확인을 해 주는 것으로 사회복지사가 클라이언트의 상황 판단에 확신이 없으면 이 기술을 사용해서는 안 된다.

⑦ 지나치게 낙관적이거나 지나치게 자주 재보증 시킬 때 원하는 결과가 예상만큼 나오지 않으면 클라이언트를 실망시키게 된다.

예) “염려하지 마세요. 상황이 좋아질 수 있습니다.”

“그런 말을 들으니 참으로 안타깝군요.”

“하루 이틀 지나면 기분이 나아지실 것입니다.”

5) 환기기술

① 클라이언트의 억압된 감정, 특히 부정적인 감정인 분노, 증오, 슬픔, 죄의식, 불안 등이 문제해결을 방해하거나 감정 자체가 문제가 되는 경우 이를 표출하도록 함으로써 감정의 강도를 약화시키거나 해소시키는 기술

② 클라이언트의 기능에 부정적인 영향을 줄 수 있는 감정을 표현할 수 있도록 돕는 것으로서, 해소되어야 할 감추어진 감정이 표면으로 표출될 수 있도록 하는 방법이며, 이러한 감정을 탐색하고 고려해 볼 수 있는 기회(다른 각도에서 조명해 볼 수 있는 기회)를 제공

⇒ 문제해결 능력 및 대처능력을 강화할 수 있도록 도울 수 있다.

6) 재명명기술

① 특정 문제에 대해 클라이언트가 부여하는 의미를 수정해 줌으로써 클라이언트의 시각을 긍정적인 방향으로 변화시키는 기술

② 인지 및 사고과정과 행동의 변화에 목표

③ 장점은 문제 상황이나 행동을 보다 긍정적이면서 다른 각도에서 조명해 볼 수 있는 기회를 제공 ⇒ 이전에 내렸던 결정이나 의견을 다른 시각이나 상황으로 재조명해 봄으로써 개인이나 가족이 특정 사건이나 행동에 붙였던 의미를 변화시킨다.

④ 특정사건이나 행동에 붙여졌던 낙인이나 죄책감, 수치심 등을 정상화, 일반화시킨다.

⑤ 클라이언트의 자아존중감이 낮거나 자신감이 결여되어 있을 때, 자기 비판적이면서 자책할 때 매우 유용하다.

7) 중재기술

① 중재기술은 당사자 간의 분쟁에 있어 차이점을 조정하여 합의점을 모색하거나 상호 만족할  만한 합의점에 도달 할 수 있도록 돕는 것을 의미

② 한쪽의 입장을 대변하거나 옹호하기 보다는 중립적인 위치에서 당사자들의 차이점을 조정

③ 중재과정에서의 갈등

- 한쪽이 다른 한쪽에 비해 자원이나 인력, 재정적인 면에서 월등할 때

- 당사자들이 사회복지사의 중립성을 인정하지 않을 경우

※ 중재훈련 프로그램 : 클라이언트의 갈등해결기술을 향상시키는데 초점

① 문제 파악하기 : 논의과정에서 갈등이 되는 진술을 파악하는 것을 의미

당사자 간에 반대되는 입장을 비교하고, 입장을 분명하게 파악하며, 그러한 갈등에 대해 다른 사람들은 어떻게 생각하는지 파악한다.

예) “나는 자전거를 사고 싶은데, 엄마는 내가 옷을 사길 원하죠?”

② 완전한 대화 제공하기 : 해당 문제에 대해 당사자의 입장을 표명하는 것

무엇을 원하는지 혹은 어떻게 생각하는지를 분명하게 밝히는 것을 요구한다.

예) “ 여름방학 동안에 아르바이트해서 자전거를 살 거예요. 그래도 되겠어요?”

③ 다양한 선택 제안하기 : 갈등을 해결하기 위한 일련의 조치를 제안하는 것을 의미하며 이는 이전에 자신이 밝힌 입장을 되풀이하는 것이 아니어야 한다.

예) “ 아르바이트해서 번 돈으로 일부는 옷을 사고, 나머지는 자전거를 살 거예요. 그렇지만 자전거를 살 때는 좀 보태 주셔야 해요.”

④ 유용한 논의를 방해하는 행동을 최소화하기

예) 상대방에 대해 불만을 터트리기, 상대방의 말을 가로채기 등

8) 자기주장기술

많은 클라이언트들이 자신의 사고나 감정을 미성숙하게 표현하거나 공격적인 방법으로 표현하기 때문에 대인관계에서의 갈등을 경험하게 되는데, 이러한 측면에서 자기주장기술은 매우 중요하다.

자기주장이란 자신과 타인의 권리를 동등하게 존중하면서 자신의 사고, 감정, 원하는 것, 성취하고자 하는 것, 의견 등을 단호하게 요구하거나 표현하는 것을 의미한다. 이러한 자기주장이 때로는 비난이나 거부, 처벌을 가져올 수 있지만 자기주장을 하는 당사자는 이를 감당할 부담을 안고 자기주장을 하는 것이다.

⑴ 자기주장의 행동유형이나 반응(Bucell, 1979)

① 요청을 거부하기

② 분위기와 어울리지 않은 의견을 표현하기

③ 자신의 약점을 인정하기

④ 칭찬을 수용하기

⑤ 긍정적인 감정을 표현하기

⑥ 행동의 변화를 요구하기

⑦ 대화를 주도하고 유지하기

⑵ 자기주장을 표현하지 못하는 클라이언트의 결과

① 무조건적인 순종이나 착취를 경험하고 자신은 분노, 공격성, 오해와 같은 부정적인 결과를 경험

② 이미 여러 차례에 걸쳐 자신의 가치 및 존엄성에 위협을 받아 왔으면서도 이에 순응하여 살아가려고 하고 새로운 해결방안이나 대안을 모색하지 않을 수 있다.

③ 자신감의 결여와 변화할 수 있다는 신념이 사라져 버린다.

④ 자기주장에 대한 불안감이나 공포심을 가지게 된다.

⑶ 자기주장훈련과 관련된 인지적 장애물(Hepworth, 1997)

① 자신의 욕구나 권리보다는 타인의 욕구와 권리가 더욱 비중 있다고 생각하는 신념

② 타인을 즐겁게 하거나 타인에게 감동을 주려는 강한 욕구

③ 자기주장을 함으로써 발생할 수 있는 결과에 대해 지나치게 공포감을 갖는 경우

9) 모델링

모델링이란 행동 및 사회학습방법의 하나로 클라이언트가 활용하기를 바라거나 필요로 하는 절차에 대해 시범을 보이는 것을 의미한다.

⑴ 우연적인 모델링

① 클라이언트가 다른 사람을 관찰함으로써 얻어지는 모델링

② 주로 부모나 타인을 관찰하면서 얻어지는 것

③ 사람들은 대부분 이 방법을 통해서 사회학습을 한다.

⑵ 의도적인 모델링

특정 문제행동이나 불안감을 교정하거나 줄이기 위한 것으로

① 변화와 시범을 보이고자 하는 행동을 구체화하고 클라이언트가 이를 주의깊게 관찰하도록 한다.

② 시범을 보인다.

③ 시범이 끝나자마자 클라이언트에게 즉각적으로 따라해 보도록 한다.

④ 클라이언트의 시범이 끝나면 즉각적으로 교정적인 피드백을 제공한다.

⑤ 계속해서 연습해 보도록 한다.

10) 사회성기술훈련

클라이언트가 취약하거나 사회적으로 소외되거나 혹은 특정 기술을 익혀야 할 때 제공되는 기술로 모델링이나 직접적인 지시, 비디오나 행동시연, 역할극, 숙제, 코칭, 촉구 등의 방법으로 제공된다. 이 훈련은 클라이언트의 긍정적인 사회적 행동을 향상시킴으로써 클라이언트가 주변 환경에 대한 영향력을 향상시킬 수 있도록 돕는 ‘권한부여’의 특징을 갖고 있다.

사회성 기술훈련의 8가지 기본적인 기술(LeCroy, 1994)

① 긍정적인 피드백 제공하기

② 부정적인 피드백 제공하기

③ 부정적인 피드백 수용하기

④ 또래집단의 압력을 거부하기

⑤ 문제해결기술

⑥ 협상기술

⑦ 지시사항 따르기

⑧ 대화시작하기

이 외에도

① 요청하기-자신이 원하는 것보다 더 많은 것을 얻기

② 감정을 직접적으로 표현하기

③ ‘싫어’ 혹은 ‘안 돼’를 표현하기

④ 권리주장하기

⑤ 타인의 감정파악 및 공감하기

⑥ 권위를 가진 사람(교사, 경찰, 상사 등)을 상대하기

⑦ 책임 있는 의사결정하기

⑧ 협상하기 및 갈등해결하기

⑨ 도움 요청하기

11) 권한부여기술

권한부여란 클라이언트가 자신의 삶과 상황에 대해 좀 더 많은 통제력을 가질 수 있도록 하기 위해 의미 있는 선택과 가치 있는 선택을 할 수 있도록 돕는 것을 의미하며, 불평등과 억압, 차별을 없애는 노력을 포함한다.

권한부여기술은 개인적, 대인 관계적, 그리고 제도적 차원에서 일어나는 것으로, 클라이언트가 자신의 권한을 개발하고, 타인에게 영향력을 미칠 수 있는 능력을 개발하며, 타인과의 공조로 사회적 제도에 변화를 일으킬 수 있는 능력을 개발하는 과정이다. 이를 위해 4가지 심리적 변화를 필요로 한다.

① 자기효능감을 향상 : 어떤 사건에 의해 영향을 받기보다는 영향을 주도록 함

② 집단의식을 개발하는 것

③ 자기비난을 경감하는 것

④ 변화를 도모하는 데 있어 개인적 책임을 인식하는 것

클라이언트에게 위의 변화를 가져오도록 하기위한 5가지 권한부여기술

① 클라이언트의 문제 정의를 수용함

② 현존하는 클라이언트의 강점을 발견하고 강화시킴

③ 클라이언트의 상황에 대한 권력구조를 분석함

④ 구체적인 기술을 가르침

⑤ 자원을 동원하고 클라이언트의 권익을 옹호함

12) 권익옹호기술

⑴ 권익옹호기술의 의미

① 사회복지사 윤리강령 - 인권침해, 평등을 저해하는 행위, 사회정의를 해치는 일 등에 대해 맞서 클라이언트의 입장에 서서 이들의 권익을 대변하고, 향상시킬 수 있는 정책과정이나 입법 활동에 참여하는 것

② 클라이언트 자신이 할 수 없는 일에 대해 이들을 대표하여 이들의 관심사를 성취할 수 있도록 돕는 것

③ 억압받고 있는 집단이나 자원에 접근할 수 없는 집단이 기회와 자원을 부여받을 수 있도록 사회의 한 구성원으로서 참여할 권리를 강화하는 것

④ 클라이언트의 목소리와 관심사를 전달하여 정책 및 서비스 전달에 있어 변화를 초래하는 것

예) 정책입안자나 행정가를 대상으로 편지쓰기, 전화하기, 시위하기, 면담요청 및 건의사항을 체계적, 조직적 전달하기 등

⑵ 권익옹호의 형태

① 사례권익옹호 : 자원이나 서비스 혹은 기회를 얻고자 다른 사람을 대표하는 것을 의미 - 전문가, 자원봉사자, 동료가 수행

② 원인권익옹호 : 정책이나 절차 혹은 제도 변화의 필요성을 입증하는 것

③ 자기권익옹호 : 자신의 권리와 관심사를 획득하기 위해 클라이언트가 자신들을 대표할 수 있는 방안을 모색하는 것 - 자조집단, 동료권익옹호를 통해 가능

④ 동료권익옹호 : 여러 사람들의 서로 간의 욕구를 논의하기 위해 공조하는 것 - 자조집단

⑤ 시민권익옹호 : 자원봉사자들이 소외된 클라이언트와의 관계를 형성하고 이들의 욕구를 이해하고 대표하는 것

13) 네트워크 기술

① 네트워크 치료

위기상황에 처한 가족을 돕기 위해 집단사회사업의 기술을 활용하는 것으로 가족의 네트워크가 되는 사람들을 한자리에 모이도록 하여 이들이 변화매개체가 되도록 하는 것이다.

② 문제해결을 위한 네트워크 회의

공식적, 비공식적 도움을 제공할 수 있는 사람들이 모두 모여서 누가 어떤 역할을 할 것인지 논의한다.

③ 네트워크 형성

새로운 네트워크를 구성하는 방법과 기존의 네트워크를 유지 혹은 변화시키는 방법에 관한 것이다.

⇒ 네트워크 기술은 중재기술과 권익옹호기술을 필요로 하며, 사회망 사정기술이 요구된다.