개인과의 실천 : 기초기술

개인과의 실천 : 기초기술

1.  면담의 개념과 목적, 특성

1) 면담의 개념

면담은 사회복지사가 사회복지실천현장에서 클라이언트의 문제파악 및 실행, 평가의 전반적인 실천과정에서 사용하는 기본적인 도구이다. 면담은 사회복지사와 클라이언트의 전문적 관계에서 일어나는 상호작용을 의미하며 모든 사회복지사는 자신에게 적절한 스타일의 면접기술을 발달시켜야 한다. 면담은 전문적 기술이지만 사회복지사의 창의적 방법이 통합되는 예술이라고 말할 수 있으며, 면담기술은 반복적인 면담을 통해 학습할 수 있다.

면담이란 치료적 개입의 기초이다. 즉, 전문적 관계에 바탕을 두고 정보수집, 과업수행, 클라이언트의 문제나 욕구해결 등과 같은 목적을 수행하는 시간제한적인 의사소통으로서 사회복지 개입의 주요 도구이다. 또한 면접은 목적이 있고 목표 지향적 특성을 지닌 전문적인 대화 혹은 커뮤니케이션 과정이라고 정의할 수 있다(Brown, 1992). 면담은 사회적 상호작용과 의사소통과정이며 인지, 정서, 행동의 변화를 목적으로 한 언어적 행동으로서 문제해결을 위한 개입이라고 할 수 있다.

다음 사항들은 효과적인 면담에 영향을 미치는 것들이다(Brown, 1992).

① 사회복지사의 자기인식의 정도

② 주고받는 심리에 대한 고유한 역동성을 이해하는 것

③ 원조관계를 발전시킬 사회복지사의 능력

④ 클라이언트를 존중하며 클라이언트로 하여금 커뮤니케이션 과정에 적극적으로 관여하도록 하는 사회복지사의 능력

⑤ 클라이언트에게 기술적으로 말을 하고 질문하는 사회복지사의 능력

⑥ 면담의 목적

⑦ 면담이 행해지는 분위기와 장소

⑧ 비밀보장의 정도

⑨ 전이와 역전이 등과 같은 면담과정에서 유발되는 역동성에 대한 사회복지사의 인식

2) 면담의 목적

사회복지실천 면담의 목적에 대해 Garrett(1982)는 해결되어야 할 문제를 가지고 고통을 겪고 있는 사람과 그 상황에 대하여 충분히 이해함으로써 그 문제를 효과적으로 해결하는 데 있다고 했으며, Hepworth와 Larsen(1990)은 삶의 질적인 향상과 성장을 목적으로 문제를 해결하고 이에 필요한 전략이나 행동을 모색하기 위해 정보를 주고받는 것이라고 했다.

일반적으로 면담의 목적은 다음과 같이 정리할 수 있다(Brown, 1992).

① 자료 수집

② 치료관계의 확립과 유지

③ 클라이언트에게 정보 제공

④ 원조과정에서 장애를 파악하고 제거하는 것

⑤ 목표 달성을 향한 활동을 파악하고 이행하는 것

⑥ 원조과정을 촉진하는 것

3) 면담의 특성

사회복지실천 면담은 다음과 같은 특성을 가지고 있는 일련의 의사소통이라고 말할 수 있다(Compton, Galaway, 1979).

① 사회복지실천 면담을 위한 장이 있다. 즉, 클라이언트의 문제해결을 위하여 면담을 하는 일정한 기관이 있다.

② 사회복지실천 면담은 구체적인 목표를 달성하기 위하여 의도적으로 이루어지고 방향을 이끌어 간다.

③ 사회복지실천 면담은 불필요한 것을 제거하기 위해 제한되며, 계약성을 내포하고 있다.

④ 사회복지사와 클라이언트는 특정한 역할을 가지고 있고 이 역할에 입각해서 상호작용을 한다.

사회복지실천 면담은 다른 많은 상담 및 면담과 비교해서 산만하고 비 표준화되고 목록이 정해지지 않으며 클라이언트가 통제되며 감정적인 면에 초점을 두고 참여자의 상호작용에 관심을 가지는 경향이 있다. 면담은 일반적으로 면담에서 해야 하는 것 중 많은 부분이 미리 결정될 수 없고 면담이 진행됨에 따라 그 상황에 대한 반응을 해야 한다. 사회복지사는 면담의 목적이 달성하도록 고도의 개별화된 상황 하에서 그가 정당하다고 생각하는 것들을 행하는 데에는 상당한 자유재량을 가지게 된다. 이러한 특성을 지닌 사회복지실천 면담 지속시간은 일반적으로 1시간 내외 정도이다.

면담 기술의 적용과 활용은 사회복지사의 지식과 훈련 배경에 따라 다를 수 있지만 다음의 원칙은 모든 면담에 적용된다(최옥채, 2001).

① 사회복지사는 자신의 호기심을 해소하기 위해 클라이언트의 정보수집에 초점을 두지 않는다.

② 면담은 클라이언트의 문제 상황에 따라 단계적으로 이루어져야 한다. : 클라이언트가 준비되었을 때 효과적인 면담이 가능하므로 사회복지사는 클라이언트의 심리사회적 상태에 맞추어 진행해야 한다.

③ 사회복지사는 면담의 과정에서 클라이언트의 심리적 상황에 충분히 공감해야 한다. : 사회복지사는 클라이언트를 인간으로서 존중해야 하고 클라이언트의 지각적, 인지적, 감정적, 행동적 상태를 수용하고 함께 나눌 수 있어야 한다.

2. 면담준비단계의 기술

1) 면담 준비단계의 의의와 과제

⑴ 준비단계 의의

- 실천과정 가운데 중요한 과정이면서도 관심을 받지 못한 부분이다.

- 클라이언트를 만나기 전에 준비단계에서 원조과정의 전반을 체계적으로 검토하고 준비하는 것은 사회복지실천의 효과를 향상시키는 초석을 놓는 것과 같다.

- 사회복지사 입장에서 클라이언트가 사회복지사를 만나러 오면서 갖게 되는 생각, 감정을 미리 헤아려서 가급적이면 클라이언트의 상황에서 사회복지사 자신을 맞추려는 준비활동이 일어나는 단계이다.

- 사회복지사는 면담을 구조적으로 진행할 수 있다.

- 면담에서의 과업을 파악하고 이를 성취하기 위한 방법을 모색한다.

- 시간활용방법의 구체적 계획을 수립할 수 있게 한다.

cf) 면담과정이 반드시 준비된 대로 진행되는 것은 아니므로 개방적이면서 유연하게 진행할 수 있도록 해야 한다.

⑵ 준비단계의 과제(Trevithick, 2000)

① 도움을 요청하는 클라이언트 개인 혹은 집단의 욕구와 기대를 파악

- 접수양식 : 클라이언트가 기관에 서비스를 요청하는 이유가 간략하게 기술

- 전화 : 도움을 요청하게 된 배경에 대해 간략하게 질문을 주고받음

② 클라이언트와 관계하는 중요한 타인들의 욕구와 기대를 파악

- 중요한 타인들인 가족, 친구, 이웃 등의 욕구와 기대를 파악하는 일은 면담 전 단계 즉 준비단계에서는 쉽지 않은 과제 : 문제 상황에 대한 이해와 분석이 이루어지지 않은 상태이므로 정보가 매우 한정되어 있다.

- 주어진 정보를 바탕으로 중요한 타인의 욕구를 가늠해 보고 면담해 임함으로써 면담을 보다 구조적이고 목표 지향적으로 이끌어 갈 수 있다.

③ 실무자로서 사회복지사가 바라는 개인적인 기대와 전문적인 기대

- 면담시간을 지킬 것

- 약속시간을 취소할 때 사전에 연락 할 것

- 정해진 비용(상담료)를 제때 납부할 것

- 문제해결을 위해 적극적으로 참여할 것

- 변화에 대해 수시로 피드백을 제공해 줄 것

④ 기관의 정책과 절차, 실천지침, 자원, 기관을 대표하는 사람으로서의 자격요건

⑤ 클라이언트 개인 혹은 집단과 관계하고 있는 다른 전문가(교사, 의사, 변호사, 심리학자, 다른 사회복지사 등)를 파악

- 클라이언트가 이들 전문가들과 어떤 상황에서 관여하고 있는지를 가늠해 본다.

- 필요할 경우 클라이언트의 사전 동의를 얻어 이들의 전문소견을 문서나 구두로 파악

- 클라이언트를 의뢰한 전문가라면 의뢰 이유와 관심영역 등을 파악

2) 면담 준비의 방법

① 반영적 접근법

- 정보를 수집하는 방법은 체계적이지 못하지만 공감적이면서 직관적인 방법을 활용하는 것

- 면담에 응하는 사람의 사고, 감정, 공포감, 기대, 공상 등을 통해 타인의 내면적 세계를 상상해서 들여다보는 방법

② 면담점검표

- 교재 67쪽 ~ 70쪽 참조

③ 최근에 진행되었던 사례일지나 최근 사건, 사건과 관여된 사람들 등에 대해 숙지

- 사회복지사가 능력이 있고 클라이언트와 그의 문제해결에 관심을 갖고 있음을 의미

- 클라이언트는 전문가에 대한 막연한 두려움과 불안감이 있을 수 있으므로 클라이언트가 요청하는 도움과 문제의 근본이 무엇인지 정확하게 이해는 것은 매우 중요한 실천기술이다.

3) 면담 준비 기술(Cournoyer, 2000)

⑴ 사전 검토

- 클라이언트의 이전 기록과 기관의 정보를 검토하고 클라이언트의 기본적인 배경(교육력, 직업력, 가족력, 생육력 등)을 검토

- 클라이언트에 대한 편견이나 선입견을 갖는 것에 주의

⑵ 사전 탐색

- Intake 담담자와 클라이언트 의뢰자에게서 클라이언트와 그의 상황에 대한 정보를 수집

- 같은 기관의 다른 사회복지사에게 서비스를 제공받았다면 동료 사회복지사로부터 정보를 수집

⑶ 사전 협의

- 슈퍼바이저나 동료에게서 조언을 구하는 것

예) 우울증을 보이는 여자 청소년 면담 예정 : 우울증 증상 및 잠재적 자살 가능성을 파악하기 위한 질문목록을 슈퍼바이저나 동료와 협의

⑷ 사전 정리

- 체계적인 물리적 준비를 의미

- 약속시간 확인

- 면담실의 사전 예약 및 충분한 시간 확보

- 면담실의 가구배치

- 교통편의 및 주차, 편의시설 등의 준비

- 대기실에 최신 잡지 등과 같은 읽을거리와 음료수, 간단한 그림 등의 비치 : 클라이언트로 안락감을 제공

- 아동의 발달연령과 사회문화적 배경에 맞는 장난감과 그림 등 비치

⑸ 사전 공감

- 클라이언트가 겪을 수 있는 느낌이나 현재의 문제 및 상황에 민감하게 반응할 수 있도록 사전 공감을 실천 : 반영적 접근법

⑹ 사전 자기탐색

- 사회복지사가 타인과의 상호작용에서 어떻게 영향을 주고받는지를 파악하는 것

- 사회복지사 자신의 개인력을 파악하고, 자신의 특징, 욕구, 편견, 정서적 약점, 향동 양상 등을 이해하는 것

⑺ 집중적 자기관리

- 사회복지사의 개인 사정이 전문가로서의 의무와 서비스 전달에 방해가 되지 않도록 하기 위한 것

예) 집안문제로 업무에 집중하기 어려우며, 면담에서 자꾸 떠오르면 클라이언트에게 양해를 구하고 면담을 취소하거나 재조정해야 하며 장기간 지속 되는 경우에는 사회복지사의 교체도 검토

⑻ 사전 계획 및 기록

- 면담 전에 면담의 목적과 목표를 검토하고 면담에서 논의할 주요 과제를 임시적으로 설정하는 것 : 면담의 목적을 명료화

- 면담에는 정보수집을 위한 면담, 정보제공을 위한 면담, 사정을 위한 면담, 변화를 위한 면담이 있는데 무엇에 초점을 더 두는가에 따라 면담의 목적이 달라지므로 이에 대한 사전 고려가 필요

예) 클라이언트의 심리적 고통을 감소시키기 위한 것인지,

생계수단의 강구를 위한 것인지,

이혼을 위한 법률적 조언을 구하러 온 것인지,

가정폭력의 피해자로서 재발방지책을 모색하기 위한 것인지,

자신의 성격변화 및 자아성장을 위한 것인지

※ 연습 및 과제

극심한 빈곤과 가정폭력에 시달려 온 40대 여성이 복지관으로 찾아와 사회복지사와의 첫 면담을 앞두고 있다. 사회복지사는 20대(여성, 남성) 중반으로 미혼이며 부족함이 없는 중산층 가정에 성장하였다. 위의 8가지 사전 기술을 바탕으로 사회복지사가 초기 면담 전에 준비 혹은 확인할 목록을, 두 집단으로 구성하여 만들어 보고, 만들어진 목록을 다른 집단과 바꾸어 동료 수퍼비젼을 실시하기.

3. 면담 시작기술

1) 첫 면담에 대한 불안 수용

- 실천 과정에서 첫 면담은 사회복지사와 클라이언트 모두에게 다양한 감정과 반응을 불러일으킨다. 더욱이 클라이언트는 도움 요청에 대한 양가감정을 갖게 되며, 어디서부터 문제 상황을 설명해야 할지 당황해하고 혼돈을 경험하게 된다.

- 첫 면담은 사회복지사와 클라이언트 모두 상대방에게 첫인상을 심어 준다는 측면에서 후속 면담 및 관계 형성 그리고 문제해결 및 서비스의 효과성에 많은 영향을 준다.

- 성공적인 첫 면담은 조기종결이나 중도탈락을 예방하고, 비자발적이거나 참여의지가 약한 클라이언트의 참여 동기를 강화한다.

2) 면담의 시작

① 사회복지사 자기소개

- 자신의 성명, 소속기관 및 부서, 직위 등에 대해 간략하게 소개

- 사회복지사의 학력과 출신학교, 자격증 소지 여부에 대해 문의할 경우 솔직하게 답하고 클라이언트의 이러한 질문이 갖는 상징적 의미(전문가로서 자격을 갖추었는지, 신뢰할 수 있는 사람인지 등의 의도)를 파악

- 실습생일 경우 학생 신분인 점과 실습기간을 명료하게 설명

② 클라이언트에게 클라이언트 자신 및 동행인(가족 등)에 대한 소개 요청하기

- 접수양식과 사전 전화통화를 통해 클라이언트에 대해 알고 있다면 이름을 확인해보고 인사를 나눈다.

- 문화적 특성 상 연령을 고려하여 연장자의 순으로 인사를 나누는 것이 상례

- 클라이언트와 동행인을 어떻게 부를 것인지, 연하의 클라이언트에 대한 낮춤말 사용 여부 등 확인

예) ‘제가 김 선생님이라고 불러도 될까요?’, ‘○○ 어머니’ ‘○○ 아버지’. ‘내가 너를 ○○라고 불러도 될 것 같은데 괜찮겠니?’, ‘○○어린이 이 크레용을 탁자 한편으로 치워 줄래요?’

③ 첫 면담의 목적 설명

- 면담의 목적 설명을 통해 클라이언트로 하여금 적절한 기대를 갖게 하고 불필요한 혼동과 막연한 불안을 해소

- 직접적이고 분명하면서도 부드럽게 진행하고, 어려운 전문용어나 현학적인 표현은 가급적 피한다.

예) 교재 75쪽

- 클라이언트의 불안감과 불확실한 느낌을 감소시킬 수 있도록 첫 면담의 구조화 즉, 어떻게 진행될 것이고, 몇 분간 진행될 것이며, 과업이 어떤 것이 있다는 점을 설명

④ 클라이언트의 역할(클라이언트에 대한 기대) 설명하기 : 클라이언트의 사회화

- 시간 약속을 꼭 해줄 것과 꼭 지킬 것

- 약속을 취소할 경우 24시간 전에 사전 통보 해 줄 것

- 합의된 상담료를 납부해 줄 것

- 클라이언트의 상황변화를 알려 줄 것

- 문제 상황에 진전이 있거나 해결의 가능성이 있을 때 함께 의논해 줄 것

- 클라이언트에게 과제를 내 줄 수 있으므로 이를 성실히 수행해 줄 것

⑤ 기관의 정책 및 윤리적 요건에 대해 설명하기

- 기관에 대한 간략한 소개

예) ‘저희 노인복지센터는 운경재단이 대구시 수성구청에 설치 신고하여 운영을 하고 있습니다.’

- 기관의 서비스 수혜자격과 요건, 수혜기간, 전달방법, 절차, 후속조치

- 윤리적 요건에서는 특히 비밀보장의 한계, 비밀보장이 지켜질 수 없는 경우를 설명

예) 별첨 : 개인정보 제공 및 활용에 관한 승낙서 참조

⑥ 피드백 요청하기

- 사회복지사는 클라이언트에게 위의 설명들에 대해 궁금증이나 의문점이 있으면 물어볼 것을 요청하고 답해 준다.

3) 면담 관련 상호작용 중 주요 염두사항

⑴ 악수하기

- 클라이언트와의 악수는 클라이언트의 생활경험이나 관습에 따라 복잡한 양상을 띈다.

예) 남녀 및 연령차에 따른 악수, 악수를 할 수 없는 상태의 신체적 장애를 가진 클라이언트와의 악수,

- 악수를 통한 사회복지사의 직관력 활용 및 사정

예) 여성들의 소극적 악수, 어린이들의 재미로 여긴 악수, 상대방 손의 감촉을 통한 파악

- 악수를 함으로써 공식적으로 면담을 시작한다는 메시지를 간접적으로 전달

- 악수를 통해 환영하는 몇 마디의 말을 제공할 수 있는 기회 제공

⑵ 신체적 접촉

- 비언어적 의사소통 가운데 가장 강력한 영향력

- 신체적 접촉의 양면 : 긍정적으로 활용되었을 때는 클라이언트에게 지지를 보여 주지만, 그렇지 못한 경우 전문적 관계에 치명적인 손상을 가져온다.

예) 면담과정에서 클라이언트가 흐느껴 우는 경우 : 휴지를 건넨다든지, 어깨를 가볍게 두드려 준다든지, 손을 잡아 주는 경우

긍정적 : 부드럽고 다정한 목소리로 위로를 제공해 주는 것과 같은 편안함 제공

부정적 : 매우 불편, 과거의 학대경험을 되살리는 계기, 울음을 그치게 하여 감정표현을 가로막음

- 클라이언트의 신체적 접촉

예)

⑶ 비공식적인 대화의 시작

- 면담의 시작에서 클라이언트를 따뜻하게 맞이하는 방법 중 하나가 날씨 혹은 기관에 찾아오는 과정에서의 어려움(교통 등) 등과 같은 비공식적인 대화이다.

- 비공식적인 대화의 시간 정도 : 사회복지사의 직관력에 달려 있다.

- 사회복지사 입장에서는 클라이언트에게 어려운 문제나 도움 요청과 같은 주제를 말할 수 있는 기회를 제공

- 클라이언트에게는 첫인상에서 받은 느낌을 중요시 할 뿐만 아니라 처음 몇 분간의 상호작용으로 인해 사회복지사에 대한 인상을 그대로 갖게 된다.

4. 면담의 장소

1) 사회복지기관에 마련되어 있는 면담실(상담실)

면담실에서의 면담은 면담을 이룩하는 데 물리적 설비가 구비되어 있어 이로운 점이 많다. : 동일한 장소에서 면담을 계속해 나감으로써 연속성과 친밀성이 생기며 기록양식, 기록자료 등을 남길 수 있다. 그러나 어떤 클라이언트에게는 기관의 면담실에서의 면담이 부담이 되는 경우도 있다.

2) 클라이언트의 가정

① 클라이언트와 그의 상황에 관한 진단적 이해(실제 생활, 가족 상호작용 등)를 하는 데 도움을 준다.

② 사회복지사가 클라이언트의 생활에 실제로 파고 들어가는 기회가 됨으로 둘 간의 이질감을 줄이게 한다.

③ 가정방문이 클라이언트는 익숙하고 친근한 상황에 처하게 하지만, 사회복지사는 익숙하지 못한 상황이 된다. : 클라이언트가 좌석을 배정하는데 통제를 하고 클라이언트가 일시적으로 집 안에서 무슨 일을 하므로 심리적 및 신체적으로 면접으로부터 이탈하는 수가 있다. 그리고 클라이언트가 텔레비전 소리를 높인다든가 잠시 방문하는 이웃사람을 맞이하는 것 등으로 면접의 방해가 될 수 있다.

④ 가정에서의 면접은 여자의 경우 어머니로서, 주부로서 분주한 역할을 담당하고 있으므로 시간이 자유롭지 않을 수 있다. 따라서 면접에 대한 관심과 집중을 흐리게 할 수 있다.

⑤ 사회복지사가 클라이언트로부터 다과와 기타 대접을 받으므로 분위기가 전문적인 수준을 벗어나서 사교적인 수준으로 전락하는 수가 있다. 그리고 상호작용에도 영향을 미칠 수가 있다.

⑥ 가정방문은 가끔 클라이언트의 퇴행적 행동을 유발할 가능성이 있다. : 클라이언트 자신이 스스로 문제를 해결하도록 하는 의지를 약화시킬 수가 있다.

⑦ 가정방문을 위한 시간 약속을 설정함에 있어 클라이언트 가정의 일상적인 일들을 염두에 둘 필요가 있다.

⑧ 가정방문을 위하여 계획된 정확한 시간에 도착하는 것은 클라이언트를 존경하는 것이 된다. 그리고 클라이언트가 예정된 시간을 잊어버리고 집을 떠나는 경우가 종종 있기 때문에 시간을 기록해 두도록 클라이언트에게 조언을 하는 것이 좋다.

3) 생활공간 면담(병원이나 시설, 기타 장소)

① 생활공간 면담은 사건이 일어나는 장소이므로 생활사건에 관한 임상적 탐구를 할 수 있다.

② 생활공간에서의 면담은 사회복지사가 클라이언트를 만나는 사실에 대한 비밀보장이 잘 되지 않는다. : 클라이언트들이 그들의 명예를 손상시키는 것이 되거나 수치스러운 일이라고 느끼게 되면 사회복지사를 만나는 것을 주저하게 되고 불안해 할 수 있다.

※면담 장소에 따른 장 ․ 단점

	사회복지기관 상담실	가정	생활공간
장점	- 클라이언트가 조용함이나 편안함, 안정감을 느낄 수 있도록 물리적 상황을 통제할 수 있다. - 외부로부터 비밀보장이 되고, 방해를 최소화할 수 있다.	- 클라이언트의 생활에 대한 좀 더 풍부한 정보를 얻을 수 있다. - 일상적인 가정생활을 관찰하게 되어 클라이언트의 행동에 대한 유용한 정보를 얻을 수 있게 된다.	- 클라이언트의 생활사건에 대한 임상적 탐구를 할 수 있다. - 면접시간을 내기 어려운 클라이언트에게 유리하다.
단점	- 클라이언트에게 낯선 환경이기 때문에 긴장하고 불안해 할 수 있다.	- 면접자가 클라이언트의 집까지 가야 하기 때문에 시간과 에너지를 소비하게 된다. - 클라이언트가 집에 없을 가능성도 있다. - 생활소음이나 가족원의 방해 등으로 인해 면접이 중단되거나 방해를 받을 수 있다. - 사교적인 만남과 구별 짓기 어렵다.	- 면접자가 클라이언트의 생활공간 까지 가야하므로 시간과 에너지를 소비하게 된다. - 클라이언트의 명예를 손상시키거나 수치를 주기 쉽다. - 시간과 장소의 제약을 많이 받는다.

5. 면담과 의사소통

사회복지실천현장에서 효율적인 의사소통은 사회복지사와 클라이언트의 관계를 형성하고 문제해결과정에 있어 중요한 면담기술로서 기능한다.

1) 의사소통의 정의

사회복지실천에서의 의사소통은 둘 또는 그 이상의 사람들 사이에 사실, 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적 이해를 이룩하고 클라이언트의 의식이나 태도 또는 행동에 변화를 일으키게 하는 일련의 행동이다.

⑴ 사회복지실천현장에서의 효율적인 의사소통의 목적(Johnson, 1998)

① 원조의 과정에 필요한 정보수집

② 사고, 감정, 욕구 충족, 그리고 문제해결

③ 감정과 사고의 표현

④ 행동체계의 구조화 작업

⑤ 정보제공, 충고, 격려, 그리고 방향 제시

⑵ 효율적인 의사소통의 메시지 특징(Johnson, 1998)

① 언어적, 그리고 비언어적으로 일치된 메시지

② 수용자에게 단순하고, 특수하고, 이해가 가능한 메시지

③ 수용자가 메시지를 보내는 송신자의 의미를 이해할 수 있는 메시지

④ 동시에 받아들이는 여러 가지 메시지 가운데 중요한 내용의 반복적 전달로 충분히 이해할 수 있는 메시지

효율적인 의사소통은 메시지를 보내는 송신자의 신뢰성, 정직성에 영향을 받는다. 수신자는 송신자를 얼마나 신뢰하느냐에 따라 메시지의 수용 정도가 달라질 수 있다. 효율적인 의사소통은 감정에 민감해야 하고 의사소통을 하는 상황을 잘 이해하여야 한다.

⑶ 비효율적인 의사소통의 요소

① 이중적인 메시지 : 상반된 두 가지의 메시지가 동시에 전달되는 경우

② 모호한 메시지 : 수용자에게 의미가 없거나 추정 가능한 여러 가지의 메시지

③ 선택적인 주의와 해석 : 메시지의 왜곡과 의미의 혼란을 가져올 수 있다.

④ 과잉 메시지 : 수신자가 해석하고 반응할 수 있는 양을 넘어선 경우

⑤ 의식적 또는 순서의 부조화 : 습관적인 행동양식과 상식을 벗어난 메시지 전달 순서의 왜곡

⑥ 호환성의 부재 : 송신자가 보내는 눈맞춤, 말씨, 듣기 등이 수신자에게 사용되지 않거나 이해할 수 없어 상호 교환이 안 되는 경우

6. 면담(의사소통)의 기초기술

1) 관심의 표현

의사소통을 격려하는 가장 단순한 기술은 흥미와 관심에 대한 여러 가지 표현이다.

예) “음, 알겠습니다.”, “계속하시죠?”, “이해하겠습니다.” 혹은 음성을 내지 않고 고개를 끄덕이는 것, 클라이언트 눈을 직시하기, 공손한 몸자세와 클라이언트를 향해 몸을 약간 기울이기 등

2) 관찰

⑴ 관찰의 개념과 중요성

① 관찰은 면접에서 가장 기본적인 것으로 선입견을 버리고 실제상황을 있는 그대로 보는 것이다.

② 관찰은 사회복지실천의 모든 과정 동안 사용하는 기술로서 클라이언트가 말하고 행동하는 것에 주의를 기울이는 것이다.

③ 비언어적 표현(클라이언트의 표정, 손놀림, 눈 맞춤, 얼굴 붉힘, 억양 등)은 사회복지사가 클라이언트의 감정과 표현의 차이를 분명히 하고 클라이언트를 이해하는 데 매우 중요하다.

⑵ 관찰의 내용: 무엇에 주목할 것인가?

① 클라이언트의 언어적 ․ 비언어적 표현 : 클라이언트의 표정, 손놀림, 눈 맞춤, 얼굴 붉힘, 억양 등

② 시작하는 말과 종결하는 말 : 클라이언트가 자신의 자아나 환경에 대해 어떤 태도를 가지고 있는지 암시해 준다.

③ 대화중 화제 바꾸기 : 클라이언트가 갑자기 화제를 바꾸는 경우가 있는데 이 때 면접자는 클라이언트가 이전에 했던 이야기와 이후에 시작한 이야기의 주제를 파악해야 한다. 클라이언트의 무의식중에 그 두 이야기는 밀접하게 관련되어 있을 가능성이 크기 때문이다. 그리고 일반적으로 클라이언트가 화제를 바꾸는 경우는 말하기 곤란하거나 고통스러워서 말하기 싫다는 것을 의미한다.

④ 반복되는 언급 : 클라이언트가 어떤 일정한 주제를 반복해서 이야기하거나 우회적으로 이야기 하는 경우가 있다. 클라이언트가 계속해서 반복적인 주제를 제시하는 것은 매우 중요하거나 도움을 원하는 문제이므로 주의 깊게 들어야 한다.

⑤ 비일관성(진술의 불일치) : 클라이언트의 이야기는 한결같지 않은 경우가 많은데, 이러한 것이 지속적으로 계속된다면 이 부분은 주목할 필요가 있다. 클라이언트의 진술이 불일치하는 것은 면접의 내용이 위협적이거나 공개하고 싶지 않음을 의미한다.

⑥ 감춰진 의미 : 면접자는 클라이언트가 말하는 것만큼 클라이언트가 의미하는 것을 듣는 데 주의해야 한다. 특히 클라이언트의 말실수나 태도 등을 잘 관찰하면 클라이언트의 입장에서 감추어진 의미파악이 가능하다. 클라이언트는 실제로 감추어진 것이 있음을 알리기도 한다.

3) 경청

⑴ 경청의 개념

① 단순한 듣기가 아니다. 클라이언트의 사고와 감정을 이해하기 위한 적극적인 활동이다.

② 의사소통의 기본이며 상대방이 전달하고자 하는 의사소통 내용을 이해하기 위해 주의를 기울이는 행동 : 클라이언트를 이해하기 하기 위한 가장 중요한 기술로, 클라이언트가 무엇을 말하는지, 면접자의 질문에 어떻게 반응하는지를 듣는 것을 포함한다.

③ 상대방이 말하고자 하는 내용에 관심과 흥미를 표현하는 것 : 감정적 ․ 정서적으로 억압된 클라이언트의 감정표현을 돕는다.

④ 경청은 귀를 통해 듣는 것뿐만 아니라 머리로 이해하는 것까지 포함한다. 이해한다는 것은 그 메시지를 해석하고, 종합하고, 분석하는 것을 말한다.

⑤ 적극적 경청과 소극적 경청

적극적 경청 : 상대방의 발언 내용과 감정에 대해 공감하는 발언을 하거나 질문을 하는 등, 외적인 행동표현을 하면서 듣는 것

소극적 경청 : 특별한 외적 표현 없이 단지 수동적으로 듣기만 하는 것

⑵ 경청의 중요성

① 클라이언트의 어려움에 공감하고 필요한 반응을 하면서 듣는 것으로, 경청만으로 클라이언트는 감정의 정화와 마음의 안정을 경험할 수 있다.

② 사회복지사가 클라이언트의 이야기를 주의 깊게 듣고 반응함으로써 클라이언트와 신뢰관계 형성이 쉬워지고, 클라이언트의 자기개방이 증진되어 문제해결에 도움이 된다.

⑶ 경청의 학습

① 반응 잠재기 : 면접자는 대상자가 말한 후, 그에 반응하기에 앞서 몇 초간의 여유를 두는 것이 좋다. 이는 면접자가 대상자의 말을 가로막지 않으리라는 것을 확실하게 전달하고, 대상자에게 자신이 말하고자 하는 것을 정리할 시간이 있다는 안도감을 제공한다.

② 면접자의 정신건강 : 면접자는 자신의 정신건강 혹은 안녕감에 비례하여 대상자를 이해하고 경청할 수 있다.

③ 비생산적인 경청자

- 주로 머리로 듣고 감정을 부인하며, 대상자가 말한 것에 관한 이성적 사정에만 관심을 두는 사람 : 이러한 유형의 면접자는 자신의 욕구에 맞고, 받아들일만한 범위 내에서 타인들과 관계를 형성하려고 시도

- 자신의 머리를 지나치게 적게 쓰고 거의 전적으로 느낌만을 가지고 듣는 사람 : 이 유형의 면접자는 대상자의 메시지를 잘못 해석할 수 있으며, 주의를 대상자 말의 전체적인 맥락이나 의미에 두기보다는 주의해야할 사항이 있느냐 없느냐에 집중

④ 생산적인 경청자

- 타인에 대한 진정한 관심 : 진정한 경청은 타인을 측은히 여기고 그들과 함께 경험을 나누고자 한다는 의미를 담고 있다.

- 생산적인 경청자의 특징

㉠ 반응하기에 앞서 대상자가 자신에 관해 말한 충분한 시간을 준다.

㉡ 비록 대수롭지 않다고 생각될지라도, 대상자가 심각하게 말하고 있는 것을 그렇게 받아들인다.

㉢ 대상자에게 충분한 주의를 기울인다. : 대상자가 이야기하고 있는 동안 간단한 사무 처리나 책상위의 물건들을 재정리하지 않는다.

㉣ 때때로 고개를 끄덕이고, 미소 짓고, “음-” 이라고 하면서 주의를 기울이고 있다는 것을 보여준다.

㉤ 필요하고 관련된 질문을 한다.

㉥ 대상자를 쳐다보고, 자주 눈을 맞추면서, 시계를 보는 것은 삼간다.

㉦ 대상자가 문제점을 피력할 때 가로막지 않고, 문제점에 관한 논쟁을 피하지 않는다.

㉧ 주제를 바꿈으로써 대상자의 문제나 호소를 기피하지 않는다.

㉨ 대상자가 할 말을 찾고, 고르고 있을 때 바로 받아 잇지 않을 만큼 충분히 인내한다.

㉩ 말하기 전에 생각하고 “즉각적”충고를 피한다.

㉪ 클라이언트가 말한 단어의 뜻보다는 클라이언트의 잠재된 감정에 주목한다.

4) 질문

클라이언트의 의사소통을 격려하기 위하여 가장 많이 적용되는 기술이다. 또한 질문은 정보를 습득하고 클라이언트로 하여금 충분히 의사소통을 하도록 한다. 그리고 좋은 질문은 클라이언트로 하여금 그가 발표하는 것을 조직하도록 돕는다. 질문의 내용과 의도는 그 순간의 클라이언트의 정서적인 면을 반영하는 것이어야 한다. 만약 클라이언트가 우울하면 그 질문은 지지적인 이해를 하는 것이어야 하고, 그가 불안해하면 안도를 시키는 것이어야 하며, 그가 적개심을 가졌으면 수용하는 것이 되어야 한다.

⑴ 질문의 유형

① 개방적 질문 : 이 질문은 광범위한 영역에 걸쳐 논의되도록 질문을 하는 것으로 응답자가 원하는 방식대로 응답할 여지가 있는 질문 형식을 말한다. 클라이언트가 지각하는 범위를 넓히고 태도, 생각, 느낌 등을 묻는다.

예) 결혼생활에서 어떤 어려움이 있나요?

병현씨의 어머니에 대해 이야기 해주시겠어요?

병현씨는 가족과의 관계가 어떠합니까?

예) 개방적 질문에 대한 응답의 재량 범위와 초점을 좁혀 가는 예(명료화 과정)

남편의 행동에 대해서 말씀해 주시겠습니까?

남편의 행동 중에서 좋은 점과 나쁜 점을 말씀해 주시겠습니까?

남편이 다정스럽게 한다는 것은 무엇을 의미하는지 그 예를 들어 주시겠습니까?

가부장적 행동이라는 것은 무엇인지 예를 들어 주시겠습니까?

② 폐쇄적 질문 : 이 질문은 필요한 구체적 정보에 대한 질문을 하는 것이다. 즉 응답의 선택이 한정되는 질문이다. 클라이언트의 초점을 제한하고 확실한 사실에 대해서만 묻는 방식으로서 일반적으로 ‘예’, ‘아니오’ 대답만 요구한다.

- 호구조사적인 내용을 얻기 위해서나, 상세한 내용을 부각시키기 위해, 또는 좀 더 확실히 이해하기 위해 사용

- 클라이언트가 당황하거나 정신이 혼미하여 말에 초점이 없을 경우, 구술의 초점과 방향을 유도하기 위한 어느 정도의 구조가 필요한 경우 요긴하게 사용

- 시간이 제약된 상황에서 사실이나 자세한 정보를 얻고자 할 때, 위기적인 상황에서 신속하게 정보를 얻고자 할 때 유용

- 자신감이 결여되어 있는 클라이언트를 대상으로 활용하기 좋다.

- 집중해서 질문하고 답해야 하기 때문에 쉽게 지치고, 문제를 다양하게 탐색해 볼 기회가 줄어든다.

- 단답형과 심문형의 질문과 함께 면담과정이 클라이언트에게 상당히 위협적일 가능성이 높다.

-

예) 성함은 무엇입니까?

어제 저녁 아내와 싸웠나요?

아내를 미워하시나요?

그것 때문에 아내가 화가 나셨나요?

가족과의 관계는 좋았나요?

③ 개방적 질문에서 폐쇄적 질문으로의 이행 : 정보를 얻기 위한 초기의 질문은 일반성을 띠고 있으나 점차 더욱 제한된 영역에 초점을 맞춘다. 이 기술은 클라이언트가 주제를 논의하는 데 대하여 편안하게 느낄 때 사용하는 것이 좋다.

예) 아내와의 관계는 어떤가요?  →  아내와 관계에서 가장 어려움을 겪는 부분은 무엇인가요?  →  자녀의 교육문제에 대해 아내와 진지하게 이야기를 해 본적이 있나요?

④ 구체적인 질문에서 일반적인 질문으로의 이행 : 이 기술은 이야기를 함에 있어 싫증이 났을 때나 주제에 대하여 논의를 함에 있어 안내가 필요할 때 특히 유용하다.

예) 할머니를 요양시설에 입소시키는 것에 가족들은 동의를 하셨습니까?  →  가족 중 누가 동의를 하지 않으셨습니까?  →  동의를 하지 않은 가족에게 당신은 어떻게 설명을 하려고 합니까?

⑤ 이끄는 식의 질문(유도형 질문) : 개인의 진정한 반응보다는 동의를 구하는 식의 질문으로 편견이 내포되어 질 수 있다. 클라이언트가 바람직한 결과를 이끌어 나가기를 바라는 마음에서 사회복지사의 감정이나 견해를 해결책의 형태로 간접적으로 나타내는 것이다. 이는 솔직한 자신의 의견보다는 사회복지사가 원하는 혹은 기대하는 방향으로 거짓말을 할 수 있다.

예) “당신은 정말 아내와 잘 지내려 노력했다고 생각합니까?”

“당신은 너무 어려서 독립할 수 없었던 게 아닙니까?”

“당신이 어머니와 싸우게 되면 어머니가 당신을 위축하게 할 것이라 생각지         는 않나요? 과거에 어머니가 그러했던 것처럼 말이에요.”

⑥ 복합적인 질문(폭탄형 질문) : 대답을 하기 전에 한꺼번에 둘 혹은 세 개의 질문을 하는 것으로 클라이언트는 이러한 질문을 받으면 혼동되거나 단순히 마지막 물음에 대해서만 이야기 할 수 있다.

예) “당신이 상황을 통제할 수 없다고 느낄 때, 당신 마음은 어떠했나요? 그것에         대한 생각은 어땠나요? 또 당신은 어떤 행동을 했습니까?”

“당신이 어디에서 살아야 하는지 생각해보신 적이 있으십니까? 그것이 당신         의 가장 큰 걱정거리인가요? 아니면 그보다 더 큰 문제가 있습니까?”

⑦ ‘왜’라는 식의 질문 : ‘왜’라는 질문은 개인이 스스로 분석을 하도록 요구하는 것이다. 이러한 질문은 위협을 주는 경향이 있으며, 비난하는 질문의 성격을 가지고 있다. 또한 클라이언트로 하여금 합리화나 꾸며서 답하도록 하게하며 자신의 방어를 시도하게 할 수 있다.

예) “그때 왜 그렇게 하셨죠?”

“당신은 왜 우리를 만나기 위해 더 일찍 오지 않았습니까?”

⑵ 사적인 질문과 논평

사회복지사는 종종 클라이언트가 사적인 질문과 논평을 하는 것을 처리해야 할 때가 있다. 이러한 사적인 질문과 논평은 다음의 몇 가지 동기에 기인한다.

① 단순한 호기심

② 사회복지사의 자격이 어떠한지 알려고 하는 것

③ 사회복지사와 클라이언트의 관계를 통제하려는 것 : 사회복지사와의 개인적인 친구관계를 만들기 위해서, 또는 전문적 관계에서 야기되는 문제를 피하기 위해 사적인 관계를 만들려는 시도

④ 사회복지사에 대한 감정의 표현

⑤ 클라이언트 자신에 대한 감정의 표현

그리고 클라이언트는 다만 예의를 지키려고 사적인 질문을 할 수도 있고, 또 예의상 해야 하는 것인 줄 생각하고 있을 수도 있다. 또한 클라이언트는 자신이 이야기하고 싶은 문제를 소개하는 방법으로 사적인 것을 묻는 것으로 시작할 수 있다. 이럴 때 사회복지사는 사적인 질문에 휩쓸려서 그 질문의 의의를 파악하지 못할 때가 많다.

대부분의 경우 사적인 질문에 대한 대답은 솔직하고 정직하게 해야 하며 단순한 것이 좋다. 그리고 보통 이 대답을 통해서 클라이언트 주의를 그 자신에게로 돌리는 것으로 삼아야 한다.

사회복지사의 논평은 클라이언트의 보조에 맞추어서 해야 하며 간략하고 분명해야 한다. 더욱이 사회복지사는 클라이언트의 교육, 사회, 문화적 배경을 고려하여 클라이언트가 충분히 이해할 수 있는 용어를 사용해야 한다.

5) 기타 면접기술

⑴ 명료화

클라이언트가 자신의 처지에 대해 좀 더 분명하고 객관적인 인식을 갖도록 도와주는 언급이다. 클라이언트의 진술에 일관성이 없거나 모호한 경우 좀 더 분명히 대답을 요구하는 방법이다. 클라이언트에게 상황에 대한 자신의 견해를 재구성하도록 도와줌으로써 미처 생각하지 못했던 변화 가능성을 인식할 수 있도록 해준다.

예) Ct : 병현이는 자신의 생각에 대해 당당하게 드러내는데, 제 마음 속에는 그             렇게 하는 게 좀 그런 것 같아요.

W'er : ‘그런 것’이란 구체적으로 어떤 것을 말하는 거죠?

⑵ 해석하기

해석은 클라이언트가 말한 것을 명확하게 설명하는 것이다. 이 해석은 사회복지사가 클라이언트에게 그의 어떤 행동이나 사고, 감정이나 생각 등을 지적해 주는 것이기도 하지만, 거기에 대해서 그런 생각이나 감정이 본인에게 어떤 의미를 지니는지 그 의미에 관한 사회복지사 나름의 추리를 제시해 주는 것을 말하기도 한다. 그러나 특정상황에 대한 해석이 다양할 수 있고 적절하게 사용되지 않을 경우 역효과가 발생할 수 있으므로 해석하기 기술을 사용할 때는 유의해야 한다.

예) Ct : 제 남편은 가정적인 것과는 거리가 너무 멀어요. 요즘 남자가 어디 그래             요? 친구들 이야기를 들어보면, 자상하고 애들한테도 잘해주고, 살림도             많이 거들어 준대요.

W'er : 남편에 대한 불만이 그동안 많이 쌓여 있네요.

⇒ 이 경우 사회복지사의 해석은 여러 가지가 있을 수 있다. 남편에 대한 불안을 가정적이지 않다는 것으로 대신해서 표현할 수도 있고, 어린 시절 자신과 어머니를 버린 아버지에 대한 분노를 남편에게 전치한 것일 수도 있다. 혹은 자신의 열등감을 남편에 대한 불만으로 늘어놓는 것일 수도 있으므로, 이 중 한 가지를 단정적으로 적용하지 않아야 한다.

⑶ 직면하기

클라이언트의 말과 행위 사이의 불일치, 표현한 가치와 실행 사이의 모순을 클라이언트 자신이 주목하도록 하는 기술이다. 사회복지사가 직면시킴으로써 클라이언트는 자신이 말한 내용과 이와 관련된 비언어적 행위 사이의 불일치, 언급한 계획과 실제 행동 사이의 불일치, 표현한 가치와 실행 사이의 불일치에 대해 주목하도록 할 수 있다. 직면은 어떤 강도로든 도전이거나 위협이 되어서는 안 된다.

예) W'er : 병현씨가 어제는 ‘어머니하고는 터놓고 지냅니다.’라고 말했는데, 방금 전에 말씀하신 내용으로는 사실상 어머니하고 터놓고 지내는 사이가 아닌 것 같은데요.

⑷ 요약하기

클라이언트의 생각, 행동, 감정들을 사회복지사의 언어로 정리하는 것이다. 사회복지사가 클라이언트의 말을 주의 깊게 경청하고 있음을 보여주는 동시에 사회복지사 자신이 정확히 이해했는지를 확인할 수 있다. 또한 사회복지사는 지금까지 행한 면접내용이나 지난번 면접내용을 요약한다. 이는 문제에 대해 명확한 관점을 가질 수 있게 한다. 사회복지사가 토의를 해 온 것과 면접의 방향을 제시한 것을 간략히 반복한다. 요약은 토의해 온 항목의 주제를 명확히 해주게 되며 또 사회복지사가 계속된 토의의 내용을 알고 주의 깊게 들었다는 것을 의미하는 것이 된다.

예) 약간의 뇌손상을 입고 사회적으로 위축된 16세의 여자(수린이) Ct의 사례

Ct : 엄마는 날 사랑한다고 말하지만 그런 거 같지 않아요. 내가 혼자서 머리             를 못 감으니까 도와달라고 말했을 때 “이젠 너도 다 컸으니까 혼자 해             야지? 도대체 언제까지 도와달라고 할 거니?”라고 말했어요. 그래 놓고             서 엄마는 엄마 친구들과 볼링을 치러 나갔고 전 집에 혼자 남게 되었             어요. 이런 것이 엄마가 나를 사랑한다는 건가요. 엄마는 저를 절대로              사랑하지 않아요.

W'er : 수린이는 엄마가 수린이를 사랑하기 원하지만 사랑받지 못한다고 느               끼고, 그래서 엄마가 꾸짖거나 혼자 남겨둘 때 몹시 화가 나고, 엄마               가 수린이를 사랑하지 않는다는 생각이 들었구나.

⑸ 반영하기

클라이언트가 말한 내용이나 행동에 대한 정서적 요소의 표현이다.

예) Ct : (흐느끼면서 어깨를 들썩인다.)

W'er : “그 생각을 하니 지금 너무 슬프군요.”

⑹ 허용과 일반화

면접이 깊이 들어감에 따라 클라이언트의 자기 노출의 장벽 가운데 하나는 타인에 의하여 거절되지 않을까 하는 것이다. 치욕, 죄의식, 비난과 관련하여 난처하게 하는 것과 같은 내용에 클라이언트는 민감하게 느낀다. 이러한 내용에 대한 하나의 접근 방법은 치욕이나 죄의식을 유발하는 감정을 표현하도록 먼저 허용해 버리는 것이다.

또 다른 허용의 절차는 대단히 공통된 것으로 알려진 정서적 반응의 일반화이다.

예) 미혼모와의 면접 “대부분 처녀들은 임신에 대하여 불안해하는데 당신은 어떠        한가요?”

이혼한 사람과의 면접 “많은 사람들은 이혼 후에 고독과 상실감을 가지는데        당신은 이혼에 대하여 어떻게 느끼십니까?”

⑺ 정보 ․ 제안 ․ 조언

① 정보주기

클라이언트가 이해하고 수용할 수 있는 말로 정보를 제공한다.

② 제안하기

클라이언트가 생각하는 데 도움을 줄 수 있는 관련된 요인이나 아이디어에 집중할 수 있게 한다. 면접자가 선호하는 접근 방법을 단순히 표현하는 것이 아니라, 클라이언트에게 생각할 여지를 주는 것이다.

③ 조언하기

결정적으로 처방의 성격을 가진 개입으로서, 클라이언트가 상황을 변화시키기 위해서 해야 할 일에 대해 면접자가 생각한 바를 전달하게 된다. 조언할 때 면접자는 클라이언트가 해야 하는 부분에 대한 자신의 생각과 그에 대한 자신의 입장을 표현한다. 이 때 ‘~이 아닐까요?’, ‘~일 수도 있지 않을까요?’와 같이 클라이언트가 해석을 받아들이거나 거부하거나 변형시킬 자유를 주면서 시험적으로 이루어진다.

⑻ 면접내용의 변화

면접의 내용을 바꾸어야 할 상황

① 토의하는 내용이 고갈되었을 때 면접을 지속하는 것은 시간과 에너지를 소모하는 것이다

② 면접의 원래 목적보다도 오히려 클라이언트 자신의 다른 목적이 주가 되는 경우

③ 중지할 줄 모르고 계속 이야기하는 클라이언트

④ 클라이언트가 질문의 주도권을 가지고 일시적으로 사회복지사가 되는 경우 : 이 때 사회복지사는 클라이언트가 알기를 원하는 정보에 대하여 변명을 하지 말고 사실상의 자료를 가지고 솔직하게 간략히 대답을 한 후에 면접을 이끌어 가야 한다.

⑼ 지금-여기에 초점 맞추기

초점을 과거에서 현재로, 즉 지금 여기로 옮기는 반응이다. 감정과 경험이 일어날 때 감정에 초점을 맞추는 것은 사회복지사가 직접적으로 반응과 행동을 관찰할 수 있어 편견과 실수를 제거할 수 있다.

예) Ct : 주변사람들이 그렇게 말하는 게 신경 쓰였어요. 너무 싫었거든요.

W'er : 제가 방금 당신의 감정에 대해 피드백을 했는데, 지금은 기분이 어떤               가요?

⑽ 재초점화

면접이 본질을 이탈하였을 때 사회복지사는 논의했던 주제로 되돌아가거나 필요한 다른 주제를 논의하면서 초점을 다시 맞추게 된다. 비록 면접의 초점을 다시 맞추는 동안이라도 사회복지사는 면접내용의 본질이 이탈하게 된 이유와 한 주제에서 다른 주제로 바꾼 이유를 이해하려고 노력해야 한다.

⑾ 감정이입(공감하기)

어떤 상황에서 타인에 대해 감정이입을 할 수 있는 능력은 다음 사항에 비례한다(Gorden, 1976).

① 타인의 상황에 대한 자신의 지식의 안정성과 정확성의 정도

② 자신이 동일한 상황을 경험한 정도나 몇몇의 유사한 상황요인과 이러한 상황을 상상적으로 구성할 수 있는 능력의 정도

③ 자신이 상대방의 경험을 정확하게 관찰하고 기억할 수 있는 능력의 정도

cf)사회복지실천관계론 p 5~6 참조

⑿ 나-전달법 사용하기

① 나-전달법(I-message)

- 나- 전달법의 이점

㉠ 상대방 을 비난하지 않고, 감정을 화나게 하지 않고 나의 감정을 표현한다.

㉡ 상대방을 화나게 하거나 방어하지 않게 하면서 행동을 스스로 고치게 하는 효과가 있다.

㉢ 자신의 감정을 억제하지 않고 어느 정도 마음을 표출하게 되므로 자신의 정신건강에 좋다.

㉣ 자신의 감정과 원하는 것이 무엇인가에 대해 상대방에게 분명한 정보를 제공해주게 되므로 자기가 해야 될 일을 알게 한다.

㉤ 상대방도 본을 따서 그런 표현법으로 자기를 잘 표현할 수 있다.

- 나-전달법을 사용할 때 유의해야 할 점

㉠ 먼저 상대방이 하는 말을 경청하고 공감하는 태도가 전제되어야 한다.

㉡ 자신과 상대방사이에 별다른 갈등이 없이 잘 지낼 때는 굳이 나-전달법을 사용하지 않아도 된다.

㉢ 상대방이 화가 나 있거나 자신이 화가 났을 때는 사용하지 않는다.

- 나-전달법 사용 요령(3가지 요소)

㉠ 상대방의 구체적인 어떤 행동에 대해 서술한다.

㉡ 그 행동이 당신에게 미치는 구체적인 영향에 대해 서술한다.

㉢ 상대방의 행동이나 또는 구체적인 영향에 대한 당신의 감정과 느낌을 서술

예1) 저녁뉴스를 보고 있는데 네가 떠들면(행동), 나는 뉴스에서 무슨 소리를 하는지 들을 수 없어서 (영향) 짜증이 난다(감정).

예2) 네가 아무 말 없이 늦게 들어와서(행동), 무슨 사고라도 생겼을까봐(영향)불안했었다(감정).

② 너-전달법(You-message)

- 내가 상대방을 판단하는 말이 된다.

예) “(너) 이렇게 해라”, “(너는) 그런 행동하면 안돼”,

⒀ 자기 공개하기와 농담하기

① 자기공개하기(self-disclosure)

- 대인관계에서 주변 사람들에게 일반적으로 알려져 있지 않은 자신의 개인적인 정보를 상대방에게 의도적으로 노출시키는 행위

- 상대방으로 하여금 경계심과 두려움을 완화하고 신뢰감을 증진하며 자기공개를 촉진하는 효과 : 좀 더 솔직하고 깊이 있는 대화가 가능해지며 서로 사적인 정보를 공유하게 된다. 따라서 상대방에 대한 개방성과 신뢰가 높아지게 되어 대인관계가 심화된다.

- 클라이언트의 삶에는 많은 고난이 따른다. 클라이언트가 힘들었던 과거 또는 현재의 문제를 이야기할 때, 사회복지사는 단지 그 이야기를 듣기만 하는 것보다는 유사한 자신의 경험담을 이야기하게 되면 대상자는 보다 쉽고 깊이 있게 자신의 힘든 이야기들을 할 수 있게 된다.

② 유머(humor)

- 유쾌한 익살, 해학, 농담을 던짐으로서 인간관계의 긴장을 해소하여 타인을 편안하게 만드는 기능

- 유머를 통해 함께 웃음으로써 인간관계를 유쾌하게 만든다. : 적절하게 재미있는 이야기를 통해 만남을 편안하고 유쾌하게 만드는 것은 중요한 대인기술이다.

- 대상자들은 웃음이 부족한 삶을 사는 경우가 많다. 또한 면접내용이 가볍고 밝은 내용일 때보다는 어둡고 무거운 내용일 경우가 많다. 따라서 적절한 상황에서 적절한 유머를 구사하는 능력이 있으면 어둡고 무거운 분위기를 잠시나마 반전시키는 효과를 가져 올 수 있다.

- 유머를 사용할 때 주의할 점

㉠ 부적절한 상황에서 농담을 하게 되면 오히려 역효과

㉡ 성적인 내용의 유머는 이성상대나 연장자에게는 결례

㉢ 타인에 대한 조롱, 무시, 모욕, 비난, 험담과 같은 공격적인 내용이 담긴 농담은 상대방의 감정을 상하게 하여 인간관계를 악화

㉣ 유머와 농담 중에는 철학과 지혜가 담겨 있는 건설적인 것도 많다. 평소에 이러한 유머에 대한 관심을 기울이고 기억해 두었다가 적절히 활용하는 것이 좋다.

⒁ 면접에서의 침묵다루기

사회복지실천 면접에서 침묵은 면접의 진행을 방해하는 요소이기도 하지만 가끔 이 침묵은 면접의 목적을 달성하는 데 더욱 효과적일 수 있다. 침묵에 대한 일반적인 사회적 의미는 거절이다. 침묵은 잠시 멈춤과는 다르며 침묵은 그 자체가 의사소통적 태도이다. 이 의미는 클라이언트에 따라 매우 다양하다. 그리고 동일한 클라이언트라도 면접의 상황에 따라 그 의미가 다르기도 하다. 클라이언트는 그 주제에 대하여 더 말할 것이 없기 때문에 침묵을 지킬 수도 있다. 침묵은 클라이언트가 직면하는 정상적인 곤란의 결과일 수 있다. 즉 침묵은 클라이언트의 우유부단함을 나타내는 표시이다. 따라서 이 상황을 극복하는 데는 시간이 필요하다. 또한 침묵은 조직을 하는 목적을 가질 수 있으며 질문에 대한 반응이 어려워 그 대답을 구상하는 동안에 침묵이 있을 수 있다. 침묵은 사회복지사를 좌절하게 하는 노력일 수 있다. 그리고 클라이언트가 면접이나 사회복지사를 통제하는 노력일 수 있고, 그 자신이 사회복지사로부터 통제되는 것을 방어하려는 것일 수 있다.

7. 비언어적 의사소통

비언어적 의사소통은 언어를 사용하지 않는 의사소통으로서 한 사람에게서 다른 사람에게로 정보가 전달되는 가장 기본적이고 원시적인 형태이다. 보통 두 사람사이의 의사소통에서 3분의 1만이 언어적 수준에서 전달되고, 3분의 2정도는 비언어적 수준에서 이루어진다고 한다(장인협, 1991). 사회복지사는 비언어적 의사소통 가운데 가장 강력한 형태로 볼 수 있는 침묵과 여러 형태의 비언어적 요소를 탐색해 볼 필요가 있다. 그리고 사회복지사는 클라이언트의 비언어적 요소뿐만 아니라 자신의 비언어적 요소에 대해서도 세심한 주의를 기울여야 한다.

※ 사회복지사의 비언어적 반응행동 목록(Hepworth, Rooney ＆ Larsen, 2002)

비언어적 요소	바람직한 반응	바람직하지 않은 반응
얼굴표정	ㆍ직접적인 눈 맞춤 ㆍ따뜻하고 관심어린 얼굴 표정 ㆍ클라이언트와 동등한 눈높이 ㆍ적절한 표정 ㆍ이완된 입모습 ㆍ미소어린 표정	ㆍ눈 맞춤을 회피함 ㆍ사물이나 사람에 대한 고정된 시선 ㆍ신경질적인 눈썹 치켜뜨기 ㆍ클라이언트보다 높거나 낮은 눈높이 ㆍ지나치게 고개 끄떡임 ㆍ하품 ㆍ얼거나 딱딱한 표정 ㆍ부적절한 미소 ㆍ입술 물어뜯기
자 세	ㆍ팔과 손이 자연스러운 자세 ㆍ적절한 제스처 ㆍ약간 앞으로 숙인 자세 : 주 의집중 그러나 이완됨	ㆍ경직된 몸의 자세 : 팔짱끼기 ㆍ클라이언트에게 등 돌리기 ㆍ손가락 움직임 ㆍ의자 흔들기 ㆍ책상 위에 발 올리기 ㆍ손과 손톱 물기 ㆍ강조하기 위해 손가락질하기
목 소 리	ㆍ시끄럽지 않으나 잘 들리는 목소리 ㆍ부드러운 톤 ㆍ클라이언트의 메시지에 대한 적절한 반응 ㆍ적절한 언어속도	ㆍ듣기 힘든 혼잣소리 ㆍ단순한 목소리 ㆍ문법이 틀린 문장 ㆍ긴 침묵 ㆍ신경질적인 웃음 ㆍ큰소리로 떠듬
물리적 거리	ㆍ적절한 의자 간격	ㆍ지나친 간격이나 밀착 ㆍ책상이나 다른 장애물

사회복지사는 비언어적 행동을 잘 구사하여 자신의 의사를 표현하는 기술과 비언어적 행동에 의해 표현되는 타인의 의도와 감정을 잘 파악하는 것이 중요하다.

비언어적 의사소통기술의 기능은 다음과 같다.

첫째, 언어적 의사소통 내용을 대처하거나 보완해 준다.

둘째, 시각적인 정보 등을 추가적으로 제공함으로써 언어적 의사소통 내용의 강조사항이나 정서적 내용을 풍부하게 전달한다.

셋째, 말하는 사람과 듣는 사람 간의 의사소통의 흐름을 조절하는데 도움을 준다.

넷째, 언어적 의사소통 내용만으로는 표현할 수 없는 타인에 대한 미묘한 태도나 감정을 전달하는 기능을 갖는다.

1) 얼굴표정과 시선접촉

⑴ 얼굴표정

① 자연스러운 표정, 항상 밝고 온화한 표정

② 가끔 부드러운 미소를 지음

③ 자신의 감정과 일치된 표정 유지

⑵ 시선접촉

① 적절한 눈 맞춤 : 시선이 분산되지 않고 상대방을 다소곳이 줄곧 쳐다봄

② 상대방의 입을 쳐다보며 대화하다가 잠시 상대방과 눈을 마주치며 쳐다봄

③ 자연스럽게 눈을 깜빡이거나 눈길을 다른 곳에 주기도 하는 방식

④ 한 눈 팔지 말고, 지나치게 빤히 쳐다보지 말 것

클라이언트는 자신의 감정을 적절할 말로 표현하지 못하고 얼굴표정이나 눈빛으로 표현할 때가 많다. 따라서 사회복지사는 자신의 얼굴표정과 시선접촉을 조절할 수 있는 능력뿐만 아니라 대상의 얼굴 표정이 변화할 때 이를 정확하게 탐지하고 헤아리는 능력이 필요하다.

2) 몸동작과 신체접촉

클라이언트는 일반적으로 타인들로부터 관심 있는 배려를 받지 못하거나, 존중받지 못하거나 심지어 차별대우를 받은 경험들이 있다. 또한 자신의 낮은 사회적 지위나 미비한 사회적 역할에 따른 열등감과 분노감을 느끼고 있는 경우가 많다. 따라서 이들은 일반적으로 타인이 자신을 대하는 태도와 예의에 민감한 편이다. 그러므로 사회복지사는 클라이언트를 대할 때 평소보다 인사예법과 몸의 자세에 신경을 써야 하며, 결과적으로 대상자가 존중받는다는 느낌을 가질 수 있도록 해야 한다.

⑴ 몸동작

① 몸동작은 감정표현 또는 의사표현을 위한 신체언어(body language)의 중요한 범주이다.

② 인사행동 : 상대방에 대한 반가움, 호감, 경의, 존경 등을 표현하는 방법으로 문화권에 따라, 상대방의 지위에 따라 달라진다.

③ 몸의 자세 : 상대방에 대한 태도를 표현하는 중요한 수단으로 팔짱을 끼거나 다리를 꼬거나 턱을 괴는 등의 너무 개방적인 태도를 주의하고, 상대방을 향해 앞으로 조금 기울여 앉으며 편안하고 주의 깊은 자세를 취한 다. 몸을 지나치게 숙이거나 뒤로 젖히지 않는다.

⑵ 신체적 접촉

① 감정을 표현하는 가장 원초적인 방식인 동시에 가장 직접적인 방식이다.

② 친밀감, 애정, 그리고 지배복종관계를 나타내는 수단으로 사용

③ 자연스러운 신체접촉(손을 잡거나 어깨를 감싸주는 방식 등)을 통하여 대상자에 대한 친밀감을 표현

3) 공간 활용

⑴ 물리적 거리

① Hall(1966) : 친밀역(0∼60㎝), 개인역(60∼120㎝), 사회역(120∼330㎝), 공공역(330㎝이상)

② 사회복지사는 클라이언트가 어느 정도의 공간적 거리를 가장 편안해 하는 지 헤아려야 한다.

③ 초기단계 때에는 클라이언트의 친밀역을 함부로 침범하지 않는 것이 좋고, 서로 간에 신뢰감이 형성된 정도에 따라 점차 클라이언트와의 공간적 거리를 줄여가는 것이 좋다.

⑵ 앉는 방향

① 정면으로 마주 보는 좌석배치 : 서로 낯선 관계이거나 경쟁적이거나 협상적인 일을 하는 경우

② 서로 옆으로 나란히 앉는 좌석배치 : 매우 친밀한 관계이거나 협동적으로 일을 해야 하는 경우

③ 서로 90도 각도로 측면에서 앉는 좌석배치 : 서로 아는 사이지만 그렇다고 매우 친밀하지는 않은 사이, 어는 정도 친밀한 사인인 경우에 앉는 방식, 면접에서 일반적으로 권장되는 좌석배치 방식